苦情解決制度は、保育士試験の社会福祉でくり返し問われる利用者保護のしくみです。
独学で勉強していると、苦情受付担当者・苦情解決責任者・第三者委員・運営適正化委員会の関係が混乱しやすいため、過去問対策として整理して覚えましょう。
苦情解決制度とは？
苦情解決制度とは、福祉サービスの利用者や家族などから出された不満・要望・苦情を、事業者が適切に受け止め、解決やサービス改善につなげるためのしくみです。
社会福祉法では、社会福祉事業の経営者が、利用者等からの苦情の適切な解決に努めることが定められています。つまり、苦情は単なるトラブルではなく、利用者の権利を守り、福祉サービスの質を高めるための重要な手がかりと考えます。
保育士試験で覚えるポイント
過去問では、令和3年 保育士試験（後期）問題 社会福祉 問17、令和5年 保育士試験（前期）問題 社会福祉 問17、令和5年 保育士試験（後期）問題 社会福祉 問16、令和6年 保育士試験（前期）問題 社会福祉 問16などで、苦情解決制度や運営適正化委員会が問われています。
福祉サービスに関する苦情は、まず事業者と利用者の間で解決を図ることが基本です。社会福祉法第82条は、社会福祉事業の経営者に対し、利用者等からの苦情を適切に解決するよう努力義務を課しています。
事業所内では、厚生労働省の指針に沿って次の体制を整えます。
| 担当者・機関 | 位置づけ | 主な役割 |
|---|---|---|
| 苦情解決責任者 | 施設長、理事など | 苦情解決の責任主体となり、申出人との話し合いや改善措置を進める |
| 苦情受付担当者 | 事業所の職員から任命 | 苦情を受け付け、内容と利用者の意向を確認・記録し、苦情解決責任者や第三者委員へ報告する |
| 第三者委員 | 事業者が選任する中立的な第三者 | 苦情を直接受け付け、利用者・事業者への助言や話し合いへの立会いを行い、客観性を確保する |
| 運営適正化委員会 | 社会福祉法第83条に基づき都道府県社会福祉協議会に設置 | 外部機関として苦情相談に応じ、助言、調査、あっせんなどを行う |
第三者委員には、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士など、信頼性と中立性を有する人が想定されています。利用者は第三者委員へ直接申し出ることもできます。
試験では、苦情受付担当者は事業所の職員、第三者委員は事業者が選任する第三者、運営適正化委員会は都道府県社会福祉協議会に置かれる外部機関と区別しましょう。
運営適正化委員会が事業所の苦情解決責任者や苦情受付担当者を選任するわけではありません。
苦情解決制度の○×クイズ
問題
苦情解決制度は、福祉サービス利用者の苦情を適切に解決し、利用者の権利保護やサービスの質の向上につなげるためのしくみである。○か×か。
解答を見る
解答
○
解説
苦情解決制度は、利用者の不満や要望を受け止め、解決や改善につなげるためのしくみです。事業者内部の体制だけでなく、必要に応じて運営適正化委員会との関係も押さえておきましょう。
関連用語
苦情解決制度とあわせて、利用者保護や権利擁護に関する制度を整理しておくと、社会福祉分野の理解が深まります。特に「成年後見制度」「日常生活自立支援事業」「第三者評価」は、福祉サービス利用者の権利やサービスの質に関わる用語として関連づけて覚えましょう。
